Діловий телефонний етикет

Сучасне життя неможливо уявити без телефону. Він міцно увійшов в нашу ділову й особисте життя, і, незважаючи на розвиток спілкування за допомогою Інтернету, здавати своїх позицій не збирається. Телефонне спілкування має велике значення в діяльності компаній, фірм та організацій різних напрямів, оскільки забезпечує безперервний обмін інформацією незалежно від відстані. Не кажучи вже про те, що величезна кількість питань вирішується по телефону швидко і без додаткових витрат (поштових, транспортних і т.д.). Підраховано, що в середньому на ділові розмови витрачається від 4 до 25 відсотків робочого часу і до 90 відсотків у тих випадках, коли телефон є постійним робочим «інструментом».


Як зробити спілкування по телефону більш ефективним і приємним? Для цього існують правила телефонного етикету, спрямовані на полегшення взаємодії з партнерами і клієнтами, встановлення і підтримання ділових зв’язків, грамотне уявлення, створення іміджу і підтримку репутації компанії. Співробітники, які володіють діловим етикетом, витрачають на телефонні розмови набагато менше часу, що, природно, позитивно позначається на роботі в цілому.

На питання: «Чи вмієте ви розмовляти по телефону?» — Кожна людина відповість позитивно. Розмова по телефону настільки звичний, що часом ми не замислюємося над тим, «як наше слово відгукнеться».

Враження про компанію складається вже на перших хвилинах розмови і багато в чому визначає подальші відносини з клієнтом. Від уваги, наданого клієнту, залежить, наскільки продуктивним буде розмова і чи не стане він останнім. Існує цікава закономірність: про погане враження людина розповідає набагато більшій кількості людей, ніж про хороше. Отже, необхідно вміти провести й утримати позитивне враження, тому що грубість і непрофесіоналізм швидко відштовхнуть клієнта.

Навіть одного слова деколи достатньо, щоб поміняти відношення до компанії не в кращу сторону. Тому дуже важливо, щоб у ваших потенційних клієнтів сформувався позитивний образ компанії, з’явилося бажання працювати саме з вами. У цьому величезну роль грає компетентність співробітників, їх зацікавленість і вміння подати інформацію.

Невміння співробітників правильно вести ділові розмови, в кінцевому рахунку, обходиться досить дорого. Це виражається у втраті довіри до компанії, втрачених ділові можливості та перспективи.

Основні правила телефонного етикету.

Оскільки при розмові по телефону візуальний контакт відсутній, вирішальну роль відіграють такі фактори як інтонація, тривалість паузи, швидкість мовлення і т.д. Психологи стверджують, і це стосується не тільки телефонного, але й особистого спілкування, що результат бесіди на 90% вирішує не «що» йдеться, а «як». Погодьтеся, що з бадьорим, енергійним співрозмовником, несучим позитивний «заряд» розмовляти набагато приємніше і цікавіше, ніж з млявим і незацікавленим. Кожній людині хочеться відчути, що його дзвінок особливий, так навіщо позбавляти його цього задоволення? Правило — «розмовляй з людьми так, як хочеш, щоб розмовляли з тобою» значно полегшує роботу.

Коли в офісі лунає дзвінок, трубку слід піднімати до третього-четвертого дзвінка. Потім потрібно вимовити привітання, назвати свою компанію і представитися. Краще всього використовувати єдину форму вітання: по-перше — це солідно, по-друге — компанія набуває обличчя, свій власний стиль. Замість: «Можу я вам допомогти?» краще говорити: «Чим я можу вам допомогти?» Не можна ставити питання: «Хто це?» або «Хто його запитує?», правильніше сказати: «Можу я дізнатися, хто говорить?» або «Скажіть, будь ласка, хто говорить?»

Під час розмови потрібно уважно стежити за дикцією. Слова необхідно вимовляти чітко і виразно, щоб уникнути переспрашіванія. Особливої ​​уваги потребують імена, назви і цифри.

Бесіда повинна вестися в доброзичливому, спокійному тоні, що не швидко, але й не занадто повільно. Враховуйте професійний рівень співрозмовника. Слідкуйте за логікою ваших висловлювань, аргументуйте, але без невдоволення і агресії.

Щоб уникнути зайвої витрати часу, до ділового дзвінку краще підготується заздалегідь. Все, що може знадобитися під час розмови, потрібно тримати під рукою. Також бажано скласти список питань, щоб не упустити щось важливе і не створювати непотрібних пауз. Напевно, кожному доводилося безцільно «висіти» на лінії в той час, як співрозмовник шукав документи або потрібну річ.

В кінці розмови необхідно переконається, що ви правильно зрозуміли інформацію. Якщо вас попросили щось передати третій особі, постарайтеся про це не забути, попередньо записавши прохання.

Голос видає настрій, що відмінно вловлюється співрозмовником. Тому потрібно контролювати емоції. Неприпустимо перекладати своє роздратування, втому або поганий настрій на співрозмовника. На інтонацію впливає навіть поза, в якій людина розмовляє. І якщо ви лежите в кріслі, вільною рукою гортаючи журнал, можете бути впевнені, співрозмовник це відчує.

У багатьох компаніях встановлені міні-АТС. Під час перемикання потрібно повідомити абоненту, в який відділ або на якого співробітника його перемикають. Під час розмови також стежте, щоб клієнт не отримав інформації, для нього не призначеної. Це відбувається в тих випадках, коли співробітник прикриває трубку рукою для уточнення у колег який-небудь деталі. Розумніше буде скористатися кнопкою «mute», якою оснащені всі сучасні апарати, якщо, звичайно, клієнт готовий почекати.

Часто при виникненні проблем можна почути такі фрази як: «я цим не займався», «це не моя вина», «я не знаю». Подібні висловлювання представляють компанію в невигідному світлі. У клієнта може виникнути цілком резонне питання: чим же займаються співробітники цієї компанії? У будь-якому випадку не варто відразу давати негативну відповідь. Слово «ні» ускладнює позитивне рішення проблеми. Щире прагнення швидко і ефективно допомогти клієнту в більшості випадків нейтралізує назріває конфлікт.

Те, що в процесі роботи виникає безліч непередбачених ситуацій, у тому числі і конфліктних, цілком природно. Це неприємні моменти роботи, але кваліфіковані фахівці прекрасно справляються з даними проблемами, володіючи терпінням, тактом і певними навичками. Різні тренінги, на яких програються можливі конфліктні ситуації, допомагають знайти позитивний настрій і вміло обходити «підводні камені».

Основний телефонний «удар» припадає на секретарів, офіс-менеджерів і ресепшионіста. Зрозуміло, що психологічно робота важка. Тому працівникам цієї спеціальності необхідна «залізна» витримка, психологічна стійкість, уміння ефективно працювати при будь-яких обставин. На сучасному ринку праці до секретарів, офіс-менеджерам і референтам висувають такі вимоги: комунікативні навички, здатність розуміти людей, вміти слухати, знаходити з ними спільну мову і дипломатично уникати конфліктів.

На жаль, іноді люди забувають, про те, що офіс — не власна квартира, не базар і не дружня вечірка, і мова ділової людини повинна відповідати навколишньому оточенню. Нерідкі випадки відвертої грубості і неповаги до клієнтів. Незважаючи на те, що саме від них залежить благополуччя бізнесу.

Правильному спілкуванню можна і потрібно вчиться. Телефонний етикет є частиною корпоративної культури і одним з важливих компонентів іміджу. Поліпшення якості спілкування з партнерами і клієнтами — запорука успіху в конкурентній боротьбі. Дотримання правил етикету має стати нормою для будь-якої компанії, незалежно від сфери діяльності. І тоді «ім’я» вашої компанії буде викликати тільки позитивні емоції, а число бажаючих працювати з вами буде тільки збільшуватися.